Potrzebujesz kontaktu, - zadzwoń +48 600 879 332

Radzenie sobie z wymagającym klientem

Przed pracownikami obsługującymi klienta stoją coraz trudniejsze zadania. Coraz więcej zadań, coraz bardziej wymagający klienci.

Nawet bardzo doświadczone osoby ulegają presji i zaczynają postrzegać negatywnie swoją pracę i klienta. To szkolenie jest właśnie po to, aby temu zapobiec i podnieść jakość obsługi klienta.

Adresat:

Doświadczeni pracownicy obsługi klienta, którzy uczestniczyli już w szkoleniach

Celem głównym jest podniesienie jakości obsługi.
Cele szczegółowe:
  • wzrost pewności siebie w kontakcie z klientem
  • doskonalenie umiejętności stosowania komunikatów pozytywnych
  • pokazanie źródeł stresu i jego wpływu na ludzi
  • doskonalenie umiejętności kontroli nad stresem w pracy i w życiu prywatnym
  • wzmacnianie pozytywnych przekonań.
Proponowane treści:

Zdefiniowanie wymagającego klienta

  • Określenie obszarów obsługi klienta
  • Przypomnienie celów pracowników obsługi
  • Określenie obszarów trudności w kontakcie z niektórymi klientami

Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Trudne słowa klientów
  • Emocje klientów w sytuacjach trudnych
  • Techniki pracy w trudnych sytuacjach

Elementy zachowań asertywnych w sytuacjach trudnych

  • Definicja asertywności
  • Asertywna prośba
  • Asertywna odmowa
  • Asertywna reakcja na krytykę

Komunikaty osłabiające sytuację konfliktową

  • Zmiana komunikatu TY na JA,
  • Zmiana komunikatów negatywnych na pozytywne
  • Parafraza

Efektywność osobista sprzedawcy

  • Styl życia i praca
  • Rozpoznawanie własnych emocji
  • Powody stresu i negatywnych emocji
  • Techniki radzenia sobie z emocjami i krótkotrwałym stresem
  • Strefa wpływu i strefa zainteresowań
  • Wpływ myślenia na rzeczywistość

Podsumowanie szkolenia

  • Powtórzenie kluczowych treści
  • Indywidualny plan działań poszkoleniowych.
Metodologia:

Metodologia warsztatów oparta na cyklu Kolba zawiera:

  • Ćwiczenia w oparciu o studia przypadków
  • Stoliki zadaniowe (praca w grupach)
  • Mini wykłady
  • Zadania indywidualne
  • Dyskusje
  • Drama – scenki z odgrywaniem ról
  • Warsztaty interaktywne
  • Konsultacje indywidualne.
Materiały dydaktyczne:

W czasie szkolenia pomocą dla uczestników będzie specjalnie przygotowana prezentacja, zostaną też użyte do ćwiczeń odpowiednie karty pracy. Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały merytoryczne w formie podręcznika (skrypt) oraz dokumentację poszkoleniową w formie elektronicznej (zdjęcia z flipów).

Przyznawane certyfikaty:

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.