Potrzebujesz kontaktu, - zadzwoń +48 600 879 332

Prowadzenie rozmów telefonicznych

Wielu pracowników nie będących telemarketerami znaczną część swojego czasu pracy spędza na rozmowach telefonicznych. Najczęściej osoby te nigdy nie miały przygotowania do tego rodzaju pracy, co może powodować niezadowolenie klientów (zewnętrznych i/lub wewnętrznych) z kontaktów z nimi.

Nieumiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych może też powodować małą efektywność tych rozmów, a w skrajnych przypadkach konflikty i poważne straty czasu obu stron zaangażowanych w rozmowę. Dlatego też warto wziąć udział w tym szkoleniu, aby tego uniknąć i nauczyć się prowadzenia krótkich, efektywnych i bezstresowych rozmów.

Czas trwania:

Minimum 1 dzień (w zależności od potrzeb klienta)

Adresat:

Pracownicy obsługujący klienta przez telefon,

Cele:
  • poprawa jakości kontaktu z klientem
  • wzmocnienie zaangażowania
  • doskonalenie umiejętności porozumiewania się przez telefon
  • kształtowanie kompetencji głosowych.
Proponowane treści:

Różnice w prowadzeniu rozmów bezpośrednich i telefonicznych

  • Różnice między rozmową osobistą a telefoniczną
  • Zasady autoprezentacji
  • Rozmowy wychodzące i przychodzące

Przygotowanie do rozmowy telefonicznej

  • Cel rozmowy
  • Różne scenariusze rozmowy telefonicznej w zależności od sytuacji
  • Notatki z rozmowy

Komunikacja werbalna i niewerbalna przez telefon

  • Poprawne używanie głosu
  • Poprawne wyrażanie się
  • Funkcja i rodzaje pytań

Trening aktywnego słuchania

  • Uważność na klienta w celu dostosowania się
  • Parafraza

Wywieranie wpływu przez telefon

  • Słowa i zwroty perswazyjne

Opanowanie sytuacji trudnych w obsłudze klienta przez telefon

  • Radzenie sobie z emocjami

Podsumowanie szkolenia

  • Indywidualny plan wdrożenia umiejętności nabytych na szkoleniu.
Metodologia:

Metodologia warsztatów oparta na cyklu Kolba zawiera:

  • Ćwiczenia w oparciu o studia przypadków
  • Stoliki zadaniowe (praca w grupach)
  • Mini wykłady
  • Zadania indywidualne
  • Dyskusje
  • Drama – scenki z odgrywaniem ról
  • Warsztaty interaktywne
  • Konsultacje indywidualne.
Materiały dydaktyczne:

W czasie szkolenia pomocą dla uczestników będzie specjalnie przygotowana prezentacja, zostaną też użyte do ćwiczeń odpowiednie karty pracy. Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały merytoryczne w formie podręcznika (skrypt) oraz dokumentację poszkoleniową w formie elektronicznej (zdjęcia z flipów).

Przyznawane certyfikaty:

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.