Klient może zachowywać się naturalnie i swobodnie. Rola profesjonalisty w obsłudze jest dużo trudniejsza, bo nie może on „być sobą” w tym samym znaczeniu, co klient.
Niezależnie od nastroju, zmęczenia i emocji, musi dobrze grać swoją rolę, aby dla klienta było oczywiste, że jest pożądanym gościem. Celem tego szkolenia jest właśnie budowanie i wzmacnianie u pracowników obsługi pozytywnego nastawienia do swojej pracy i do klienta. Zwiększamy też kompetencje pracowników w zakresie umiejętności interpersonalnych w celu doskonalenia jakości obsługi klientów.
Adresat:
Pracownicy obsługujący klientów
Cele:
- poprawa jakości kontaktu z klientem, utrwalanie pozytywnego nastawienia do klientów
- kształtowanie umiejętności interpersonalnych niezbędnych do komunikowania się
- nabycie wiedzy z teorii komunikacji i psychologii kontaktu z klientem
- wzmacnianie motywacji do pracy
- uświadomienie uczestnikom szkolenia, jak ważną rolę pełnią w firmie.
Proponowane treści:
Cele stojące przed pracownikami obsługi klienta
- Określenie obszarów obsługi klienta
- Doprecyzowanie celów
- Analiza pozytywnych i negatywnych sytuacji z zakresu obsługi klienta
- Trzy obszary potrzeb klienta
- Określenie znaczenia roli pracowników obsługujących klienta dla wyników i wizerunku organizacji
Kompetencje pracownika obsługi
- Profil pracownika obsługi
- Analiza mocnych stron i obszarów do rozwoju
Rola i konsekwencje pierwszego wrażenia w spotkaniu z klientem
- Znaczenie pierwszego wrażenia
- Efekt halo
- Zasady tworzenia pozytywnego pierwszego wrażenia
- Zagrożenia płynące z automatyzmu pierwszego wrażenia
- Trzy kanały komunikacji
Prowadzenie rozmowy telefonicznej z klientem
- Różnice miedzy rozmową telefoniczną a osobistą
- Zasady rozmowy telefonicznej przychodzącej
- Schemat i zasady rozmowy telefonicznej wychodzącej
Komunikacja, czyli sztuka porozumiewania się
- Rola pytań w rozmowie z klientem
- Sztuka aktywnego słuchania
- Komunikaty, które klienci lubią
- Komunikaty, które mogą utrudnić kontakt z klientem
- Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie
Różnice między ludźmi
- Typologia klientów
- Wpływ osobowości klienta na jego zachowanie w firmie
- Wpływ osobowości pracownika na podejście do klienta
Trening dopasowania komunikacji do potrzeb psychologicznych i proceduralnych klientów
Podsumowanie szkolenia
- Przypomnienie najważniejszych elementów szkolenia
- Indywidualny plan działań poszkoleniowych.
Metodologia:
Metodologia warsztatów oparta na cyklu Kolba zawiera:
- Ćwiczenia w oparciu o studia przypadków
- Stoliki zadaniowe (praca w grupach)
- Mini wykłady
- Zadania indywidualne
- Dyskusje
- Drama – scenki z odgrywaniem ról
- Warsztaty interaktywne
- Konsultacje indywidualne.
Materiały dydaktyczne:
W czasie szkolenia pomocą dla uczestników będzie specjalnie przygotowana prezentacja, zostaną też użyte do ćwiczeń odpowiednie karty pracy. Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały merytoryczne w formie podręcznika (skrypt) oraz dokumentację poszkoleniową w formie elektronicznej (zdjęcia z flipów).
Przyznawane certyfikaty:
Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.
