Potrzebujesz kontaktu, - zadzwoń +48 600 879 332

Obsługa klienta

Klient może zachowywać się naturalnie i swobodnie. Rola profesjonalisty w obsłudze jest dużo trudniejsza, bo nie może on „być sobą” w tym samym znaczeniu, co klient.

Niezależnie od nastroju, zmęczenia i emocji, musi dobrze grać swoją rolę, aby dla klienta było oczywiste, że jest pożądanym gościem. Celem tego szkolenia jest właśnie budowanie i wzmacnianie u pracowników obsługi pozytywnego nastawienia do swojej pracy i do klienta. Zwiększamy też kompetencje pracowników w zakresie umiejętności interpersonalnych w celu doskonalenia jakości obsługi klientów.

Adresat:

Pracownicy obsługujący klientów

Cele:
  • poprawa jakości kontaktu z klientem, utrwalanie pozytywnego nastawienia do klientów
  • kształtowanie umiejętności interpersonalnych niezbędnych do komunikowania się
  • nabycie wiedzy z teorii komunikacji i psychologii kontaktu z klientem
  • wzmacnianie motywacji do pracy
  • uświadomienie uczestnikom szkolenia, jak ważną rolę pełnią w firmie.
Proponowane treści:

Cele stojące przed pracownikami obsługi klienta

  • Określenie obszarów obsługi klienta
  • Doprecyzowanie celów
  • Analiza pozytywnych i negatywnych sytuacji z zakresu obsługi klienta
  • Trzy obszary potrzeb klienta
  • Określenie znaczenia roli pracowników obsługujących klienta dla wyników i wizerunku organizacji

Kompetencje pracownika obsługi

  • Profil pracownika obsługi
  • Analiza mocnych stron i obszarów do rozwoju

Rola i konsekwencje pierwszego wrażenia w spotkaniu z klientem

  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Efekt halo
  • Zasady tworzenia pozytywnego pierwszego wrażenia
  • Zagrożenia płynące z automatyzmu pierwszego wrażenia
  • Trzy kanały komunikacji

Prowadzenie rozmowy telefonicznej z klientem

  • Różnice miedzy rozmową telefoniczną a osobistą
  • Zasady rozmowy telefonicznej przychodzącej
  • Schemat i zasady rozmowy telefonicznej wychodzącej

Komunikacja, czyli sztuka porozumiewania się

  • Rola pytań w rozmowie z klientem
  • Sztuka aktywnego słuchania
  • Komunikaty, które klienci lubią
  • Komunikaty, które mogą utrudnić kontakt z klientem
  • Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie

Różnice między ludźmi

  • Typologia klientów
  • Wpływ osobowości klienta na jego zachowanie w firmie
  • Wpływ osobowości pracownika na podejście do klienta

Trening dopasowania komunikacji do potrzeb psychologicznych i proceduralnych klientów

Podsumowanie szkolenia

  • Przypomnienie najważniejszych elementów szkolenia
  • Indywidualny plan działań poszkoleniowych.
Metodologia:

Metodologia warsztatów oparta na cyklu Kolba zawiera:

  • Ćwiczenia w oparciu o studia przypadków
  • Stoliki zadaniowe (praca w grupach)
  • Mini wykłady
  • Zadania indywidualne
  • Dyskusje
  • Drama – scenki z odgrywaniem ról
  • Warsztaty interaktywne
  • Konsultacje indywidualne.
Materiały dydaktyczne:

W czasie szkolenia pomocą dla uczestników będzie specjalnie przygotowana prezentacja, zostaną też użyte do ćwiczeń odpowiednie karty pracy. Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały merytoryczne w formie podręcznika (skrypt) oraz dokumentację poszkoleniową w formie elektronicznej (zdjęcia z flipów).

Przyznawane certyfikaty:

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Pliki do pobrania: